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Beispielprojekt: Call Center

Ausgangssituation  

In einer Niederlassung eines Kommunikationsunternehmens wurden Beanstandungen der Kunden über ein Call-Center aufgenommen und nach Möglichkeit sofort geklärt.

Die Qualität, Effizienz und Transparenz der Bearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit sollten durch ein entsprechendes Systeme deutlich verbessert werden.

Lösungsansatz  

Da die gestellten Anforderungen nicht über eine Standard- software erfüllbar waren, wurde eine Individuallösung konzipiert. Das System unterstützt die Bearbeitung der Vorgänge durch eine eigene "Intelligenz" bis hin zur halbautomatischen Erstellung der Anschreiben an die Kunden.

Ergänzende Funktionalitäten, die sich aus dem Tagesgeschäft heraus als sinnvoll erweisen, sollen im laufenden Betrieb implementiert werden.

Ergebnis  

Die Anforderungen des Kunden konnten in vollem Umfang erfüllt werden. Das System arbeitete zur vollen Zufriedenheit und ermöglichte durch seine genaue Abstimmung auf die vorhandenen Prozesse eine sehr hohe Effizienz und Akzeptanz bei den Mitarbeitern.

Für den Betrieb, laufende Anpassungen und die Betreuung der Call-Center Agenten waren 2 Mitarbeiter von engel und mueller vor Ort verfügbar.